Eine schnelle und effektive Unterstützung in Problem-Fällen steht bei unserem Support Team an erster Stelle. Im vergangenen Jahr erreichten uns 6.533 Support-Tickets, die innerhalb unserer internen Richtlinien bearbeitet wurden.

Da wir uns auch in diesem Bereich stetig verbessern und weiterentwickeln möchten, haben wir die eingegangenen Tickets aus 2019 analysiert und ausgewertet. Dieses Ergebnis möchten wir Euch selbstverständlich nicht vorenthalten und gerne mit Euch teilen.

Intern haben wir definiert, dass Ihr innerhalb von 30 Minuten nach Erstellung Eures Tickets eine Lösung von uns erhaltet. Sollten wir das Problem in den ersten 30 Minuten im First-Level Support nicht lösen können, wird dies an den Second-Level Support übergeben und Ihr erhaltet dazu ein Feedback. Spätestens nach 16 Arbeitsstunden (zwei Tage/48 Stunden) soll das Problem, nach unseren internen Richtlinien, endgültig gelöst sein.

Durchschnittlich betrug die Zeit für die Erstantwort 17 Minuten. Das ist echt gut, wie wir finden.

39% der Tickets konnten innerhalb von 30 Minuten nach Ticketerstellung gelöst werden. Damit Ihr jetzt nicht den Taschenrechner aus der Schreibtischschublade herausnehmen müsst: Dies entspricht 2.547 Tickets.

Sieht im ersten Moment wenig aus, wirst Du jetzt bestimmt denken!

Wenn Du als Partner auf ein von uns gelöstes Ticket mit beispielsweise „hat geklappt“, oder mit einem einfachen „Danke“ antwortest, fällt dieses Ticket nicht in die Statistik der Support-Tickets, die wir innerhalb der ersten 30 Minuten lösen konnten.
Und das einfach nur aus dem Grund, dass auf das Ticket geantwortet wurde. Klingt nicht sinnig, oder?

Dies haben wir für die Zukunft umgestellt, sodass wir hier einen ordentlichen Messwert haben und unsere Leistungen besser analysieren können.

Insgesamt konnten wir festhalten, dass wir in 99 % der Support-Tickets unsere Richtlinien zur Lösungszeit einhalten haben. Für 2020 haben wir uns selbstverständlich das Ziel gesetzt, 100 % zu erreichen.

 

Des Weiteren haben wir im vergangenen Jahr, nach internen Umstellungen, unsere Zufriedenheitsbefragungen wieder aktiviert.

In zweiwöchentlichen Meetings werden die Ergebnisse Eurer Bewertungen analysiert und besprochen. Auch hier ist es uns wichtig, Eure Zufriedenheit zu steigern und unsere Leistung dadurch zu verbessern.

Dies funktioniert jedoch nur durch Euer Feedback. Deshalb würden wir uns freuen, wenn Ihr diese Zufriedenheitsbefragung in diesem Jahr noch intensiver nutzen würdet.

Aufgrund der stetigen Weiterentwicklung von Server-Eye, als auch dem Zuwachs neuer Partner sind wir gespannt, ob wir die Marke von 7.000 erstellten Tickets in diesem Jahr überschreiten werden.

 

Euer Support-Team