Die Vorgeschichte

Im Sommer 2010 rief ein Vertreter an und erzählte uns von einem neuen Cloud-Service. Der Anbieter ist das gleiche Unternehmen, für das auch Herr D’Avis arbeitet, wir nennen es mal 3hoch1. Wir entschieden uns dazu das System zu testen und waren durch die Versprechen des Vertreters und Herrn D’Avis überzeugt, eine gute Entscheidung zu treffen, wenn wir mit Server-Eye in das Rechenzentrum von 3hoch1 ziehen.

Anfangs zogen wir mit wenigen Servern um. Falls doch etwas schief gehen sollte hätten wir so immer noch ein Backup System zur Verfügung gehabt. Da es sich bei den neuen Servern um virtuelle Cloud-Server handelte, wäre die Ausfallwahrscheinlichkeit aber sowieso sehr gering gewesen. Bei einer virtuellen Maschine kann schließlich keine Hardware oder sonstiges kaputt gehen.

Das Fiasko

Tag 1

Server-Eye war also Erfolgreich umgezogen, bis wir nach einigen Wochen bemerkten, dass einer der Server nicht immer 100% funktionierte. Da wir überzeugt waren, der Support könne uns helfen, haben wir sofort die Hotline angerufen.

Zu unserer Überraschung wurden wir recht schnell zu einem Support-Mitarbeiter verbunden. Naja, die Minute kostet ja auch nur 0,14 €…

Auf jeden Fall schilderten wir kurz das Problem. Da wir es anhand von Statistiken belegen konnten, wurde ein Ticket eröffnet. Mit der Bitte die eben genannte Statistik per Email zuzusenden wurde das Gespräch beendet. Gesagt, getan.

Tag 3

Immer noch keine Rückmeldung des Supports von 3hoch1. Also wieder für 0,14 € / Minute anrufen. Nach kurzer Verwirrung wurde die Email schließlich gefunden. Die folgende Aussage lies uns schon etwas an der Qualität des Supports zweifeln: Das Ticket System hat den Anhang verworfen, von dem in der Email die Rede war. Da uns niemand angerufen hat, um nach dem Anhang zu fragen wurde die Email

  1. nicht gelesen oder
  2.  abgehakt und ignoriert

Das Ticket war auf jeden Fall noch offen, also Anhang auf einen Webserver geladen und den Link an den Support geschickt. Diesmal ist die Mail dann wohl auch angekommen.

Tage 4 – 15

Diese Tage waren furchtbar…vom 3hcoh1 Support hat uns nie jemand zurückgerufen. Mehrmalige Nachfragen, Emailverkehr, immer wieder neu geöffnete Tickets und anscheinend totales Chaos beim Support haben die Tage geprägt. Langsam haben wir das Gefühl, wir werden auf die Schippe genommen oder die sind einfach total unwillig und unfähig zu helfen. Weiter als zum First-Level Support sind wir nie gekommen.

Tag 16 – 07:15 Uhr

Was macht man, wenn man morgens um 7 auf die Arbeit kommt und bemerkt, dass einem ein Server fehlt? Genau, den 3hoch1 Support anrufen!

So früh sind diese allerdings noch nicht so richtig wach. Mir wurde gesagt der (virtuelle!) Server sei im Moment in der Werkstatt und die Nachtschicht würde daran arbeiten. Eine Nachtschicht die in vorherigen Gesprächen immer dementiert wurde… Ich habe gefragt wie es sein kann, dass mein virtueller Server in der Werkstatt ist und mir niemand vorher bescheid gegeben hat. Nach der Aussage: „Wissen Sie, dass ist wie wenn Ihr Auto in der Werkstatt ist, dann können Sie das auch nicht benutzen“ habe ich mir sofort einen richtigen Techniker und den Vorgesetzten verlangt. Nach 10 Minuten in der Warteschleife (ja, für 0,14 € / Minute) wurde mir gesagt ich solle um 8 Uhr noch mal anrufen, es ist jetzt keiner da.

Tag 16 – 08:07 Uhr

Auf ein neues, der Server ist schließlich immer noch komplett offline und unerreichbar. Wieder ein Anruf beim Support, aber ein anderer Mitarbeiter. Dieser dementiert mal wieder, dass es eine Nachtschicht geben würde und weiß auch nichts davon, dass unser Server in der Werkstatt sei. Sein Vorgesetzter, der eigentlich um 8 Uhr verfügbar sein sollte ist jetzt doch erst ab 10 Uhr da. Aber er öffnet gerne ein Ticket, um herauszufinden, warum unser virtueller Server im Moment offline ist. Wie lange die Suche nach dem Server dauert, wollte er allerdings weder in Stunden noch in Tagen beziffern. Nach dem Hinweis, dass wir nicht mehr daran glauben das Tickets überhaupt bearbeitet werden und wir jetzt eine Lösung wollen, wurde das Gespräch einfach vom 3hoch1 Mitarbeiter beendet – So kann es gehen…

Tag 17

Anscheinend wurden alle Tickets, die offen waren einfach geschlossen oder gelöscht. Sämtliche Anrufe, die anscheinend nicht ganz so im Sinne von 3hoch1 waren tauchen nicht einmal mehr in der Support-Historie auf.

Tag 18

Es bleibt uns nichts anderes übrig, als dieses Wochenende damit zu verbringen in ein neues Rechenzentrum umzuziehen. Wir haben bereits mehrere Server in einem der sichersten und modernsten Rechenzentren Deutschlands und werden jetzt endgültig Server-Eye 3 dort hosten.

Fazit

Fallen Sie nicht so wie wir auf das Marketing von 3hoch1 und Herr Marcell D’Avis herein. Unser Fazit ist viel Frust und die Erkenntnis, dass der Support immer noch Meilenweit von der Note „gut“ entfernt ist.

Um es besser als 3hoch1 zu machen, verbringen unsere Techniker gerade das Wochenende damit Server-Eye 3 komplett umzuziehen. Wir wechseln in eines der sichersten und modernsten Rechenzentren Deutschlands, wo ein virtueller Server auch noch tatsächlich einer ist.